В соответствии с Законом в государственные органы имеют право обращаться физические и юридические лица Республики Узбекистан и иностранных государств, а также лица без гражданства.

В работе с обращениями применяются следующие основные понятия:

заявление — обращение с просьбой об оказании содействия в реализации прав, свобод и законных интересов;

предложение — обращение, содержащее рекомендации по совершенствованию государственной и общественной деятельности;

жалоба —обращение с требованием о восстановлении нарушенных прав, свобод и защите законных интересов;

электронное обращение — обращение в форме электронного документа, подтвержденного электронной цифровой подписью и имеющего другие реквизиты электронного документа, позволяющие его идентифицировать.

повторное обращение — обращение, поступившее от одного и того же физического или юридического лица, в котором обжалуется или иным образом выражается несогласие с решением, принятым по предыдущему обращению, а также сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если к моменту поступления повторного обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения;

анонимное обращение — обращение, в котором не указаны фамилия (имя, отчество) физического лица, сведения о месте его жительства или полное наименование юридического лица, сведения о его местонахождении (почтовом адресе) либо указаны ложные сведения о них, а также электронное обращение, не позволяющее его идентифицировать, либо письменное обращение, не подтвержденное подписью;

дубликат обращения — копия обращения одного и того же физического или юридического лица;

публичный прием — действие руководителя или иного уполномоченного на это должностное лицо государственного органа по принятию обращений на публичных встречах с физическими лицами и представителями юридических лиц;

видеоконференцсвязь –интерактивное взаимодействие нескольких удаленных абонентов в режиме реального времени с возможностью обмена аудио- и видеоинформацией с использованием информационно-коммуникационных технологий;

организация с государственным участием — коммерческая организация, в уставном фонде которой имеется государственная доля, либо некоммерческая организация, созданная или учрежденная полностью или частично государственным органом.

Обращения могут подаваться в устной или письменной либо в электронной форме.

Обращения, поступившие на «телефоны доверия» в органы государственной таможенной службы, учитываются, регистрируются и рассматриваются в качестве устных обращений в порядке, предусмотренном действующим законодательством.

Обращения, поступившие через виртуальную приемную Президента Республики Узбекистан и Правительственный портал Республики Узбекистан, регистрируются в форме электронных обращений и рассматриваются в соответствии с Положением «О Правительственного портала Республики Узбекистан в сети интернет» утвержденного постановлением Кабинета Министров от 3 июня 2016 г. № 188.

Обращения могут быть в виде заявлений, предложений и жалоб.

Физические и юридические лица могут обращаться индивидуально или коллективно.

Обращения могут подаваться на государственном и других языках.

В обращении физического лица должны быть указаны фамилия (имя, отчество) физического лица, сведения о месте его жительства и изложена суть обращения.

В обращении юридического лица должны быть указаны полное наименование юридического лица, сведения о его местонахождении (почтовом адресе) и изложена суть обращения.

Письменное обращение должно быть закреплено подписью обращающегося — физического лица или подписью руководителя либо уполномоченного лица обращающегося — юридического лица. В случае невозможности закрепления письменного обращения физического лица подписью обращающегося, оно должно быть закреплено подписью составителя с проставлением дополнительно и его фамилии (имени, отчества).

Электронное обращение должно быть в форме электронного документа и имеющего другие реквизиты электронного документа, позволяющие его идентифицировать. Электронное обращение должно соответствовать требованиям, установленным законом.

К обращениям, поданным через представителей обращающихся физических и юридических лиц, прилагаются документы, подтверждающие их полномочия.

Сроки подачи обращений, как правило, не устанавливаются. В отдельных случаях может быть установлен срок подачи обращения в соответствующие государственные органы, если это обусловлено возможностями государственного органа по рассмотрению обращения, необходимостью своевременной реализации и обеспечения защиты прав, свобод и законных интересов физических и юридических лиц, а также по иным основаниям, предусмотренным законодательными актами.

Заявление или жалоба вышестоящему в порядке подчиненности органу подается не позднее одного года с момента, когда физическому или юридическому лицу стало известно о совершении действия (бездействии) либо принятии решения, нарушающего его права, свободы и законные интересы.

Порядок рассмотрения обращений

Электронные обращения должны быть распечатаны в день поступления, а в случае поступления после окончания рабочего времени — на следующий рабочий день.

Письменные и электронные обращения (распечатанные) регистрируются в подразделении по работе с обращениями путем внесения соответствующих записей в журнал регистрации обращений, заполнения учетной карточки. В журнале регистрации обращений указываются порядковый номер обращения, фамилия, имя и отчество обращающегося физического лица, место его жительства, наименование юридического лица, его адрес, краткое содержание обращения, дата принятия обращения, дубликат или повторность обращения, отметка о взятии на контроль, наименование структурного подразделения государственного органа, определенного исполнителем, отметка об исполнении с указанием даты.

При поступлении обращения в конверте через средства почтовой связи проверяется наличие в конверте обращения и приложений к нему.

В случае отсутствия обращения в конверте или его повреждения, а также отсутствия указанных в обращении приложений составляется акт в двух экземплярах, один экземпляр которого остается в подразделении по работе с обращениями, а второй отправляется обращающемуся по адресу, указанному на конверте.

Конверты, в которых поступили обращения, могут быть сохранены для определения адреса обращающегося, времени отправления и получения обращения.

Физические лица и представители юридических лиц, прибывшие с устными обращениями, принимаются руководителем подразделения по работе с обращениями либо другим ответственным сотрудником, а также руководителями структурных подразделений либо другими ответственными сотрудниками органов государственной таможенной службы.

После проверки документов, подтверждающих личность обращающегося, заполняется учетная карточка. Она регистрируется в качестве устного обращения.

Зарегистрированные обращения не позднее одного рабочего дня с момента поступления вносятся руководителю государственного органа, его заместителю или руководителю структурного подразделения, который проставляет резолюцию (поручение) по рассмотрению обращения с определением ответственного структурного подразделения.

В течение одного рабочего дня с момента проставления резолюции (поручения) подразделение по работе с обращениями передает обращение под роспись структурному подразделению (работнику), определенному в качестве исполнителя.

Поступившие обращения могут быть приняты в производство и направлены в нижестоящие в порядке подчиненности подразделения или направлены по принадлежности в другой госорган.

Поступившие обращения в полномочия которого не входит разрешение поставленных вопросов, в срок не позднее пяти дней письмом, подписанным руководителем, направляются соответствующим органам с сообщением об этом обращающемуся в письменной либо в электронной форме.

Если обращения не содержат необходимые сведения для направления их в соответствующие органы, то они в срок не позднее пяти дней возвращаются обращающемуся с мотивированным разъяснением.

В случае если в обращении имеются вопросы, касающиеся нескольких структурных подразделений, то все они определяются исполнителями по рассмотрению обращения. Структурное подразделение, указанное первым среди исполнителей, обеспечивает совместно с другими структурными подразделениями рассмотрение обращения.

В случае возникновения необходимости в дополнительных сведениях, справках и материалах для полного, объективного и своевременного рассмотрения обращения структурное подразделение, рассматривающее обращение, может дополнительно запросить информацию у физического или юридического лица, подавшего обращение, а также, в пределах полномочий данного государственного органа — у других госорганов в установленном порядке.

В случае если в обращении изложены обстоятельства, требующие изучения на месте, а также в других необходимых случаях, рассматривающий обращение, может обеспечить рассмотрение обращения с выездом на место. Рассмотрение обращения с выездом на место осуществляется по поручению или с согласия руководителя.

При невозможности рассмотрения обращения в отсутствие обращающегося или другого лица они могут быть вызваны должностным лицом государственного органа. При неявке вызываемого обращающегося должностное лицо государственного органа направляет ответ о невозможности рассмотрения обращения без его участия.

Если поставленные в обращении вопросы затрагивают деятельность хозяйствующих субъектов, то их представители привлекаются госорганами в пределах своих полномочий для участия в рассмотрении обращения.

В необходимых случаях для рассмотрения обращений могут привлекаться соответствующие специалисты.

По результатам рассмотрения обращения принимается соответствующее решение, о чем незамедлительно в письменной либо в электронной форме сообщается обращающемуся.

Ответное письмо на обращение подписывается руководителем госоргана или его структурного подразделения.

Ответное письмо на обращение излагается, по возможности, на языке обращения.

Сроки рассмотрения обращений

Заявление или жалоба рассматривается в течение пятнадцати дней со дня поступления в государственный орган, который обязан разрешить вопрос по существу, а когда требуются дополнительное изучение и (или) проверка, запрос дополнительных документов — в срок до одного месяца.

В тех случаях, когда для рассмотрения заявлений и жалоб необходимо проведение проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки их рассмотрения могут быть в порядке исключения продлены руководителем соответствующего госоргана, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом обращающемуся.

Предложение рассматривается в срок до одного месяца со дня поступления в госорган, за исключением тех предложений, которые требуют дополнительного изучения, о чем в письменной форме сообщается физическому или юридическому лицу, внесшему предложение, в десятидневный срок.

В отдельных случаях руководитель госоргана или его заместитель могут сократить сроки рассмотрения обращений.

Сроки работы с обращениями исчисляются со дня их поступления в госорган. Если последний день соответствующего срока выпадает на выходной или праздничный день, сроком окончания считается следующий рабочий день.